Utiliser les réseaux sociaux pour son service client. Ou pas.

 

Quand on a :

  • des objectifs clairs et précis (régler les problèmes des clients),
  • les moyens humains
  • et les moyens techniques (une connexion avec votre logiciel de CRM),

gérer les relations clients sur les réseaux sociaux peut être un moyen extraordinaire de montrer son efficacité à tout le monde. Vous pourrez même recruter de nouveaux clients, comme l’a récemment prouvé Vodafone en Inde.

En revanche, si c’est pour montrer son incapacité à régler les problèmes, l’exercice ne sert à rien.

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    Orange Business Services

    10 years ago

    Hello Matthieu,C’est effectivement dommage de ne pas avoir pu répondre à tes questions directement sur Twitter et je te présente mes excuses. Cependant, tous les cas de support client ne se ressemblent pas et si certains sont aujourd’hui "traitables" directement sur Twitter, d’autre non. Malheureusement, le tien en faisait partie.Crois-moi, je fais tout ce que je peux pour englober la totalité des demandes clients mais avec le périmètre couvert par Orange Business Services, il est difficile de tout rassembler sur une plateforme de… 140 caractères max ! Mais on y travaille.Encore merci pour ta patience l’autre jour et je te souhaite bonne continuation,Rémi,@orangebusiness

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    Matthieu Stefani

    10 years ago

    Bonjour Rémi,Merci pour ton retour.Une fois de plus, ce post n’est pas "à charge" contre Orange, encore moins contre toi.L’idée est plus de réfléchir sur la stratégie à avoir sur les réseaux sociaux.Dans l’idéal, tu aurais eu accès au dossier de Stefani&Co, tu aurais vu que mon iPhone a bien été acheté en janvier 2011, et Orange m’aurait remboursé ces 90 €.Cette approche, qui me semble loin d’être un cas client très compliqué, aurait eu le mérite de montrer, publiquement sur votre timeline, que vous réglez les problèmes et assumez vos erreurs.à bientôt,Matthieu/@mattintouch

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